カスタマーハラスメントに関する基本方針

令和7年5月1日

１．はじめに

当協会は、会員及びお客様に対し、人と組織の健全な活性化に寄与するための様々なサービスをご提供し、満足いただけるよう日々努めています。そのため、会員及びお客様からのご意見を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に取り組んでまいりました。

しかしながら、一部のお客様からの当協会職員に対する「不当・過剰な要求」や「職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」など、いわゆる「カスタマーハラスメント」行為により、当協会職員の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。

当協会は、職員の尊厳と安心して働ける環境を守ることが重要であると考え、悪質な行為から職員を保護するとともに、引き続き高品質なサービスを提供するため、本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「当協会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

＜具体的な事例＞
以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。

要求内容に妥当性を欠くもの

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

３．当協会の対応方針

上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合、職員を守るため、毅然とした対応を行います。職員が安心して働ける環境を維持しながら、引き続き会員及びお客様への高品質なサービス提供を目指します。

４．職員への対応

当協会は、職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに適切なサポートを行うとともに、職員の安全と働きやすい環境の維持に努めるとともに、お客様とのより良い関係を築くための活動を継続してまいります。

以上